11 / 16
Проект базы знаний для разработчиков ракетно-космической техники
Инженерный журнал: наука и инновации
# 8·2016 11
кликают на определенный элемент, тем выше его ранг для связанных
запросов;
•
индивидуальная настройка результатов и их уточнение по про-
филю пользователя или аудитории.
Приложения, основанные на поиске, соответствуют всем требо-
ваниям, предъявляемым к поисковым приложениям в организации.
В качестве примеров можно привести универсальное решение для
изучения потребностей клиентов, инновационно-исследовательский
портал и службу технической поддержки [9]. Отметим полезность
указанных приложений для разработчиков РКТ, которые могут рас-
сматриваться как клиенты, заказывающие программы и оборудова-
ние, обращающиеся в службу технической поддержки, участвующие
в инновационно-исследовательской деятельности.
Пример с FAST Search Server 2010 for SharePoint показывает, что
в интранете необязательно ограничивать поиск предварительно клас-
сифицируемыми данными. Можно расширить поиск, добавив к этим
данным все формализованные знания в интранете, а также информа-
цию о носителях неформализованного знания.
Поисковая система Google также предлагает предприятиям сер-
вис поиска в интранете.
Важным дополнением к этим поисковикам являются ключевые
онтологии для разработчиков РКТ, например состав (дерево) изделия
РКТ. Зачастую формализованные знания об изделии РКТ разрознен-
ны. Хотя и существует объединяющее понятие — CALS-технологии,
на практике РКП применяют лишь их элементы. Тем не менее ассо-
циирование разрозненных знаний с онтологией изделия РКТ является
важным как для поиска информации, так и для системного анализа
разного рода технических проблем, связанных с конкретными эле-
ментами изделия РКТ.
Следует отметить, что традиционные классификаторы докумен-
тации менее пригодны для этого, хотя более удобны для хранения
документов.
Для большей ясности приведем пример CMDB (база данных
конфигурационных единиц ИТ-инфраструктуры) [10]. Информация
об инцидентах и знания о требуемых действиях логически связаны
с конфигурационными единицами, представляющими собой реаль-
ные объекты ИТ-инфраструктуры. Кроме того, с конфигурационны-
ми единицами логически связана соответствующая документация.
База знаний службы поддержки.
Хорошим примером эффек-
тивной службы поддержки ИТ является Service Desk [10]. Большой
вклад в ее эффективность вносят базы данных инцидентов и проблем,
а также процесс эскалации. Знания о всевозможных случаях наруше-
ний штатного выполнения бизнес-процессов, причинах нарушений,